Ny kundtjänst ska hjälpa ängelholmarna

Slut med telefonköer och samtal ut i tomheten. På nyåret sker en mindre revolution i Stadshuset. Bakom en skärm byggs kundtjänsten som ska ge svar direkt.

Det har funnits både motstånd och frågor från nämndspolitiker och kommunala förvaltningar. Men nu är det på gång, och intresset från kommunanställda som vill byta arbetssätt och riva avdelningsgränser är stort.

Bakom en plywoodvägg rivs och byggs det för fullt i Stadshusets entré. Gamla smårum ska bort, och längst ut i spetsen skapas ett nytt kontorslandskap. Här ska cirka tio personer sitta i fyra arbetsgrupper. Ytterligare en liten grupp möter besökare ute i foajén och jobbar bakom receptionsdisk.

Istället för att följa förvaltningsgränser är svarsgrupperna ämnesinriktade. En grupp har utbildning och barnomsorg, nästa tar hand stöd och omsorg, en tredje har byggande, miljö och infrastruktur och den fjärde hanterar upplevelser, kommun och politik.

15 personer handplockas från kommunens avdelningar. Kraven är höga, och även om några har specialkunskaper om exempelvis barnomsorg är det meningen att personalen ska kunna flyttas mellan grupperna.

Trots tveksamheter från många har intresset från anställda varit stort. När utvecklingsledaren Anna Ilirzon och nyanställde arbetsledaren Maria Sjödin-Nilsson börjar plocka fram 30 som ska intervjuas och testas har de 72 ansökningar.

– Ett bra urval med många kvalificerade. Det verkar definitivt inte som man ser det här som reträttjobb, en stilla avslutning före pension, säger Anna Ilirzon.

Den första genomgången tyder på att folk från alla avdelningar verkar ha sökt de nya jobben. Det underlättar för personalavdelningen genom att det blir färre omflyttningar och troligen inga uppsägningar.

Tanken är ju att flytta både arbetstid och arbetsuppgifter från de gamla avdelningarna.

Listan med ämnen för kundtjänsten har drygt 200 typer av ärenden. Det handlar om allt från bibliotekens öppettider till bygglov, barnomsorg och fastställande av faderskap.

En del av uppgifterna är känsliga, särskilt det som rör privatliv och ekonomi. Det kan vålla problem i kontorslandskap.

– Jag förutsätter att sådana ärenden hanteras enskilt. Dessutom tror vi inte att det blir någon stor andel sociala ärenden. Beslut om försörjningsstöd ska inte tas där. Kundtjänsten kan ge råd och dela ut blanketter, men får sedan skicka vidare, säger Håkan af Uhr som suttit med i arbetsgruppen från socialförvaltningen.

– Det viktigaste för mig är att vi ska förbättra servicen. Jag är ju också medborgare och blir själv förbaskad över beskedet att den jag vill ha tag i sitter i möte. Här ska alla få svar, eller bli kontaktade tillbaka, förklarar arbetsledaren Maria Sjödin-Nilsson.

Hon har en annan bakgrund än kommunal tjänst. Hennes erfarenheter handlar om marknadsföring och att arbeta direkt mot människor.

I februari ska den nya kundtjänsten vara i drift. Då svarar de på kommunens växelnummer 87 000 vardagar 7.30-17. Den som tidigare skaffat anknytningsnummer till egna kontaktpersoner på kommunen får tänka om. Alla andra telefonnummer byts.

– Vi har vägt fördelar och nackdelar. De som gjort liknande förändringar har rått oss att byta. Det blir ju nya personer med nya arbetsuppgifter, säger Anna Ilirzon.

Tanken är också att alla samtal till kundtjänsten ska mätas och ämnesklassas. Utfallet avgör om informationen på kommunens webbsida ska ändras, nya e-tjänster införas eller kanske tiderna för kundtjänsten utökas.

Anders Davidsson
anders.davidsson@hd.se 0431-842 69