Vill bli bäst på service
Dålig service och ett verksamhetsperspektiv i stället för kundperspektiv. Nu ska Båstad kommun rycka upp sig och satsa på att bli bland de tio bästa i landet när det gäller tillgänglighet, servicegrad och kundbemötande.
BÅSTAD. Redan 2007 påbörjades en utredning kring en kundtjänst och nu finns ett förslag framme där det 2015 ska finnas en mötesplats där kommuninvånarna kan sköta de vanligaste ärendena via internet och en specialiserad kundtjänst, där man bland annat kan boka kundbesök.
Efter att verksamhetsutvecklaren Patrik Johansson presenterat sin utredning för politikerna i kommunstyrelsen visar det sig att det är en bit kvar att vandra mot målsättningen att bli en de tio bästa kundtjänsterna i landet. 2009 besvarades 50 procent av alla telefonsamtal, i dag är det nere i 29 procent. Då rör det sig inte om samtalen till växeln utan till handläggare och andra anställda.
Därför får förvaltningen i uppgift att snarast vidta åtgärder i syfte att snabbt förbättra svarsfrekvens och bemötande vid telefonkontakt med kommunen.
– Vi vill ha en handlingsplan i april, säger Christian Nilsson (C) som fått samtal hem från upprörda invånare som undrar varför det är så svårt att komma i kontakt med kommunens personal.
Patrik Johansson hade arbetat fram tre olika förslag och politikerna i kommunstyrelsen valde att anta förslaget med högst ambitionsnivå. 70 procent av inkomna kundärenden ska hanteras över disk och en full IT-utbyggnad ska göra det möjligt att uträtta de vanligaste ärendena via internet. Det ska också finnas en lokal med kundtjänst, arbetsplatser och besöksrum. Detta beräknas kosta cirka en miljon kronor per år i tre år.
Någon som Bo Wendt (BP) vände sig emot. Enligt honom borde förslag tre valts, där dagens reception och kundtjänst är oförändrad och det sker en viss utbyggnad e-tjänster. Han menade också att det fungerade bra när handläggare hade mottagningen varje dag klockan 10-12.
Redan i maj ska utredarna föreslå kommunstyrelsen var kundtjänsten ska vara placerad och kostnaden för detta samt göra en fördjupad kostnadsanalys av IT-lösningar.
Kommentarer
-
Genom att kommentera på hd.se så godkänner du våra regler.
Kommentarer via Disqus