Allvarliga brister hos många företag
Branschen i siffror
Callcenterbranschen i Sverige har vuxit kraftigt sedan mitten av 1990-talet. Det finns i dag 1200 företag med 30 000 anställda, enligt Unionens uppskattning. Sveriges Callcenterförening hävdar dock att personalsiffran är 16 000–17 000.
Genomsnittåldern på de anställda är cirka 30 år. Upp emot 75 procent är kvinnor.
Uppdragsgivarna utgörs till 90–95 procent av privata företag och resterande del offentlig sektor. Största kundsegmentet, 80 procent, är privatpersoner.
Sju procent av företagen har utländska ägare, men på dessa arbetar 40–50 procent av alla anställda.
Källa: Unionens rapport "Callcenterbranschen – fabriker för kundkontakter eller strategisk kundservice?" från 2009.
HELSINGBORG. Bristerna hos H1 Communication, Call in One och Fåke Connexion är inget som förvånar Elisabeth Åberg. Hon står bakom Unionens granskningsrapport om callcenterbranschen som kom 2009.
– Jag ser oerhört allvarligt på den arbetssituation som beskrivs här. Inte minst eftersom callcenter är många ungas första kontakt med arbetsmarknaden, säger hon.
Fackets granskning bygger på intervjuer med 400 anställda på callcenter. Huvudfrågan som ställs är om branschen är en fabrik för kundkontakter – eller strategisk kundservice?
Svaret är: ja och nej. En majoritet av de 1200 företagen i landet jobbar seriöst och tar väl hand om sin personal, enligt Elisabeth Åberg. Men många gör det inte, och här ligger Unionens fokus. Arbetsmiljöproblemen beskrivs så här i rapporten:
"Små uppstyckade monotona arbetsuppgifter, bundenhet till arbetsplatsen, ingen variation, hög arbetsintensitet och stress under lång tid, detaljövervakning och hård kontroll på individnivå och satsningar på kvantitet hellre än kvalitet."
Till den här bilden läggs att personalen ska vara fokuserad, glad, trevlig, flexibel och serviceinriktad. Dessutom utökas antalet arbetsuppgifter, eftersom allt fler callcenter ägnar sig åt både försäljning och kundtjänst.
Fler blir också sätten att mäta arbetsprestationen på: servicenivå, svarstid, kundnöjdhet, inloggad tid, och så vidare. Måtten används många gånger som kontrollinstrument och för utsållning av personal.
– Branschen har ofta en syn på arbetskraften som utbytbar. Chefer får ofta utbildning i prestationsrelaterade uppgifter, men saknar utbildning och kompetens i mjuka ledarskapsfrågor, säger Elisabeth Åberg.
Ansvaret för att förbättra situationen ligger inte bara på företagen själva, betonar hon.
– De externa uppdragsgivarna måste bli mer medvetna om arbetsmiljön hos callcenterföretagen de anlitar och ställa högre krav i upphandlingen, inte bara se till priset.
Kommentarer
-
Genom att kommentera på hd.se så godkänner du våra regler.
Kommentarer via Disqus