Var går gränsen för våra intressen på nätet?

23 juni, 2011 klockan 08:30

En grej som jag ofta tänker på är hur vi i allt större utsträckning skapar oss identiteter på nätet, hur vi förväntas finnas där och hur vi via olika plattformar skapar en bild av vem vi är. När halva Sveriges befolkning finns på Facebook har den profilen för de flesta blivit deras nätidentitet, även om många också har egna domäner, bloggar och är aktiva på andra forum.

Bilden av vem vi är byggs upp av saker vi gör och människor vi träffar i olika sammanhang och som genererar intryck över lång tid. På internet är det annorlunda, där har de flesta bara börjat bygga sin nätidentitet och försöker nu via exempelvis Facebook visa världen vem de är. Det är, som jag har skrivit många gånger förut, upp till var och en att välja hur mycket man visar upp för omvärlden.

Men ibland kan det gå lite för långt. En rektor blev nyligen uppsagd från sin tjänst efter att det framkommit att han lagt upp bilder från privata, avklädda, fester och att han var medlem i olika sexgrupper på Facebook. Bilden han visade upp av sig själv ansågs vara olämplig av mannens arbetsgivare. De försvarade uppsägningen i en intervju i TV4 med att säga att mannen ”blandat väldigt mycket sin rektorsroll och den privata rollen”. Rektorn har nu tagit ärendet till rätten och menar att hans Facebookkonto är privat och inte är en del av hans yrkesroll och att uppsägningen är felaktig.

Vad skulle den uppsagda rektorn ha gjort, haft en anonym profil? Samtidigt har han rätt att leva ut sin person på nätet. Men var går gränsen? Har arbetsgivaren rätt att kräva av oss att vi inte blottar våra intressen på nätet? Vilka intressen är godkända? Ska arbetsgivaren bestämma det?

Frågorna är många. Det viktiga är att människor tar ställning till hur mycket av oss sig själva som de är villiga att dela med sig av. Arbetsgivarna behöver i sin tur fundera på var deras gränser går och hur de vill att deras anställda uppträder på nätet utan att inskränka deras frihet.

Det finns inga klara regler, men kan du inte säga det högt på bussen ska du nog inte skylta med det på nätet heller. Det är en enkel tumregel som vi alla kan förhålla oss till.

Sandra Jakob

Nätkrönika, publicerad i HD 23 maj 2011.
Nätkrönikor av Tove Hansson och Sandra Jakob, varje torsdag i HD/NST/LP

Dela

Skånetrafiken svarar på kritiken

9 juni, 2011 klockan 20:02

I dagens nätkrönika gick jag hårt åt Skånetrafikens dåliga kundservice på nätet.

Jag fick snabbt svar från deras presschef Ulrika Mebius. Här publicerar jag det, men först vill jag påpeka att det hon i sin text antar om HD:s nätnärvaro inte stämmer. Hd.se är bemannad klockan 05-24 och under den tiden kollar vi också vår Facebooksida samt Twitter.

Ofta uppdateras vår Facebooksida direkt när morgonredaktören går på sitt pass. Det Twitterkonto Ulrika nämner i sin text är ett RSS-flöde från hd.se som en läsare som såg behovet skapat, det använder vi inte för kommunikation. Det vi använder då hittar ni här. Dessutom är många av oss som jobbar på HD ute på Twitter och andra forum och besvarar frågor om tidningen personligen.

Alltså, Ulrika, kan du vara lugn – vi har tänkt till innan vi klagar på andra! Men självklart kan också vi bli mycket bättre. Vi är väldigt glada för tips på hur. Men att du antar att vi bara finns bland våra läsare under kontorstid säger nog mer om er inställning till kommunikation än om våra brister, är jag rädd.

Konversationen jag nämnde i min krönika och som Skånetrafiken tar upp här nedan kan ni läsa här.

När jag läste den var det jag citerade det sista Skånetrafiken svarat, sedan har de lagt till info. Jag anser dock fortfarande att det är ett ickekonstruktivt svar från en kundtjänst.

/Tove

Skånetrafikens svar:

Tove! Det är bara att erkänna att Skånetrafiken inte alltid är bra i sin information när det händer oplanerade saker i trafiken som i Ramlösa förra veckan. Dock är det så att mycket av den information som resenärerna möts av ute på perronger och ombord på tågen kommer från Trafikverket. Vi på Skånetrafiken förlitar oss också i hög grad på den informationen. Och här har vi problem som vi tillsammans med Trafikverket och våra entreprenörer måste ta tag i för att bli bättre och mer trovärdiga. Vilket vi nu gör i ett handlingsprogam.

När det gäller Skånetrafikens agerande på Twitter och Facebook så finns vi där för att lyssna och lägga örat mot rälsen. Vi handhar många dagliga synpunkter och frågor från våra resenärer och vår ambition är att vara lyhörda. Vi har aldrig gått ut och lovat att vi ska finnas i de sociala medierna 24/7. Vi är i all vår kommunikation väldigt tydliga med att Twitter och Facebook INTE är kanaler för trafikinformation. Vi upprepar detta ofta. För trafikinformation finns andra kanaler där vi också säkert kan bli mycket bättre. Den avdelning som jobbar med sociala medier är vår press- och informationsavdelning och dessa personer måste också sova och ha en fritid. I den bästa av världar så hade det givetvis varit alldeles perfekt med dygnet-runt-service men så är det inte. Och kanske är det här kärnans problem ligger. Vi har idag inte organisationer som kan ha alla kontaktytor öppna dygnet runt. Det gäller såväl företag som andra organisationer. Hur vi ska tackla det i framtiden och finns det behovet av detta? Ska man som kund kunna förvänta sig service och svar varje sekund hela dygnet. Dessa frågor tycker jag personligen är mycket intressanta.

Helsingborgs Dagblad finns själva på både Twitter och Facebook. På Facebook går det dock inte att utröna under vilka öppettider, men jag antar att det är under kontorstid vilket gör att den morgonen som min tidning inte dyker upp i brevlådan så finns det ingen på plats som hjälper mig och förklarar varför. På Twitter finns HD nyheter som pyttsar ut nyheter med jämna mellanrum under dagen och ibland kvällstid, men mig veterligen har ni ingen dialog med era läsare här. Kanske man ska tänka ett varv till hur man har det på hemmaplan innan man gnäller över andras tillkortakommande.

När det gäller svaret ”Det är upp till dig att välja om du vill vara sur eller inte”. Så är det ett lösryckt svar i en lång dialog med en kund. Lösryckt så förstår jag att det låter som ett urdåligt svar och är inte inget bra svar och det är inte Skånetrafikens ambition är att uttrycka sig så. Kunden i det här fallet ställde frågan ”Vem ska jag va sur på då?” efter en lång, lång dialog
Ulrika Mebius, press- och informationschef Skånetrafiken

Dela

Sluta prata om att börja prata, bara gör det

9 juni, 2011 klockan 08:00

Årets sista majkväll satt jag och hundratals andra resenärer fast på rälsen mellan Helsingborg och Malmö. Alla tåg stod stilla. Efter en stund rullade det tåg jag satt på tillbaka till Ramlösa där vi fick gå av. Mina kollegor längre söderut fick kliva av sitt tåg rakt ut på rälsen.
Sådant kan hända. Svårare att förstå är att Skånetrafiken som har alla möjligheter att kommunicera med sina resenärer, struntar i att göra det i ett sådant läge.
För ett tag sedan började de använda Twitter och Facebook. ”Vi vill lyssna av och lägga örat vid marken”, sa presschefen Ulrika Mebius till HD då.
Hade vi lagt örat vid marken den där majkvällen i Ramlösa hade vi inte hört något tåg. La vi däremot örat mot Twitter och Facebook dånade det av irritation från strandade pendlare utan information.
Skånetrafikens Twitterkonto önskade oss trevlig eftermiddag i solen. Nu slutar vi för dagen, skrev de strax innan eftermiddagsrusningen krockade med ett elfel. De svarar nämligen bara klockan 9-16. Om de svarar.
Min fråga om när vi får uppkoppling på tågen har inte fått svar på snart två veckor. Kanske lika bra det, om man läser svaret en twittrare som undrade vems fel förseningarna var fick: ”Det är upp till dig att välja om du vill vara sur eller inte”.
Så kommunicerar man inte.
På Facebook och Twitter sker samtalen just nu, inte om en vecka. Och de flesta som pendlar gör det inte mellan 9-16 utan innan och efter kontorstid.
Samma dag som mitt oväntade Ramlösabesök gick Skånetrafiken ut med en handlingsplan för hur informationen ska bli bättre. Nu ska jag ge er ett tips, kära kollektivtrafiksansvariga: Börja snacka med era kunder i stället för att snacka om att ni ska göra det.
När det strular till sig på rälsen är det ofta någon annans fel. Trafikverket, politikerna, entreprenörerna. Så många inblandade men ingen som är särskilt intresserad av att prata med resenärerna, trots alla möjligheter till det.
I dag vill alla företag haka på sociala medier-trenden.
Men ska det ge något måste det vara för att man faktiskt vill prata med sina kunder. Inte för att man tror att en Facebooklogga på hemsidan ske ge credd.
Att stå rakt framför sina kunder men inte svara har i alla tider varit detsamma som värdelös kundservice. Det är enkelt – och det handlar inte om sociala medier.

Tove Hansson