Sluta prata om att börja prata, bara gör det
9 juni, 2011Årets sista majkväll satt jag och hundratals andra resenärer fast på rälsen mellan Helsingborg och Malmö. Alla tåg stod stilla. Efter en stund rullade det tåg jag satt på tillbaka till Ramlösa där vi fick gå av. Mina kollegor längre söderut fick kliva av sitt tåg rakt ut på rälsen.
Sådant kan hända. Svårare att förstå är att Skånetrafiken som har alla möjligheter att kommunicera med sina resenärer, struntar i att göra det i ett sådant läge.
För ett tag sedan började de använda Twitter och Facebook. ”Vi vill lyssna av och lägga örat vid marken”, sa presschefen Ulrika Mebius till HD då.
Hade vi lagt örat vid marken den där majkvällen i Ramlösa hade vi inte hört något tåg. La vi däremot örat mot Twitter och Facebook dånade det av irritation från strandade pendlare utan information.
Skånetrafikens Twitterkonto önskade oss trevlig eftermiddag i solen. Nu slutar vi för dagen, skrev de strax innan eftermiddagsrusningen krockade med ett elfel. De svarar nämligen bara klockan 9-16. Om de svarar.
Min fråga om när vi får uppkoppling på tågen har inte fått svar på snart två veckor. Kanske lika bra det, om man läser svaret en twittrare som undrade vems fel förseningarna var fick: ”Det är upp till dig att välja om du vill vara sur eller inte”.
Så kommunicerar man inte.
På Facebook och Twitter sker samtalen just nu, inte om en vecka. Och de flesta som pendlar gör det inte mellan 9-16 utan innan och efter kontorstid.
Samma dag som mitt oväntade Ramlösabesök gick Skånetrafiken ut med en handlingsplan för hur informationen ska bli bättre. Nu ska jag ge er ett tips, kära kollektivtrafiksansvariga: Börja snacka med era kunder i stället för att snacka om att ni ska göra det.
När det strular till sig på rälsen är det ofta någon annans fel. Trafikverket, politikerna, entreprenörerna. Så många inblandade men ingen som är särskilt intresserad av att prata med resenärerna, trots alla möjligheter till det.
I dag vill alla företag haka på sociala medier-trenden.
Men ska det ge något måste det vara för att man faktiskt vill prata med sina kunder. Inte för att man tror att en Facebooklogga på hemsidan ske ge credd.
Att stå rakt framför sina kunder men inte svara har i alla tider varit detsamma som värdelös kundservice. Det är enkelt – och det handlar inte om sociala medier.
